Sumário

Parte I – Sinais vitais das mudanças

1. A medicina mudou. E você? - 13
2. O equilíbrio entre “sacerdócio” e “comércio” - 17
3. Paciente ou cliente? – perfil do novo paciente - 20
4. Desafios do novo médico - 25
5. A nova relação médico–paciente - 28
Conhecer o paciente-cliente. Deixar-se conhecer.
Comunicar-se com perfeição. Conhecer e praticar o Marketing. Nunca perder de vista os aspectos
compassivos da medicina.
6. Mudanças na relação médico–médico -38

Parte II – Fundamentação teórica do atendimento e relacionamento médico – paciente (cliente)

7. Momento da Verdade Médico (MVM) – o axioma do sucesso! - 43
8. Ciclo de Serviço Médico (CSM) – garantindo a
qualidade do atendimento perfeito ao cliente - 50
9. Satisfação do paciente-cliente - 54

Parte III – Operacional de atendimento ao paciente-cliente

10. Pré-contato médico -65
11. Abordagem ao paciente-cliente -69
12. Atitudes e comportamento no atendimento perfeito ao paciente - 73
13. Fechamento da consulta - 92

Parte IV – Práticas capazes de gerar um forte diferencial no exercício da medicina

14. Marketing de relacionamento – como fazer do
paciente um fã - 95
15. Pós-consulta - 98
16. Excelência na comunicação com o paciente-cliente - 100
17. Gestão dos sinais vitais - 109

Parte V – Reflexões construtivas

18. Ética - um atributo indiscutível - 115
19. Doutor, agora, é com você! - 118

Bibliografia - 121
Índice remissivo - 127

"Oh, como é bom saber uma
ou duas coisinhas”!

Molière (1622-73)